Dichiarare che il tuo hotel ha un ottimo rapporto qualità-prezzo significa che ti stai svendendo.
Nella percezione del cliente stai infatti regalando qualcosa, che siano camere, pasti o servizi poco importa.
Basta fare una ricerca su Google per vedere quali sono i termini semanticamente correlati per comprendere al volo il VERO intento di acquisto di un cliente, ovvero ottenere il prezzo più basso possibile, fare "l'affare".
Vuoi che il tuo albergo abbia la percezione di una struttura LOW COST? Spero di no!
E poi, chiariamoci, cosa significa realmente che un certo albergo offre il miglior rapporto qualità-prezzo?
Com'è possibile attribuire un valore quantitativo ai parametri "prezzo" e "qualità"?
Qualità e prezzo sono variabili soggettive poiché dipendono dalla percezione del singolo individuo, e variano di continuo in base al contesto, alla destinazione, alla domanda, al vincolo di data, e qualche altra decina di fattori.
I nostri amici del Revenue lo sanno benissimo quanto impatta questo nella definizione delle politiche tariffarie di una struttura.
Qui ci sarebbe da aprire un altro grande capitolo che fa infiammare gli animi dei consulenti di Marketing e di Revenue, ovvero se è corretto fissare un limite alle tariffe verso l'alto, ma ne parlerò prossimamente.
Ma torniamo a noi.
Il livello di qualità di un qualsiasi albergo non è misurabile oggettivamente.
So già che qualcuno storcerà il naso, dicendo che non è vero che la qualità non è misurabile, che ci sono degli STANDARD di qualità da rispettare ben definiti.
Si, infatti è vero, soprattutto nelle catene e nei gruppi.
Ma, c'è un ma.
Chi è consapevole di applicare degli standard di una certa qualità sa anche che non può giocare con i prezzi come meglio crede, ma è ben vincolato proprio da questi standard che mirano a costruire una percezione di brand, ovvero ad offrire un soggiorno che non sarà mai con un buon rapporto-qualità prezzo.
Altrimenti non avrebbe senso applicare gli standard di qualità.
La qualità è infatti il rapporto fra le aspettative del cliente e la percezione che quel cliente ha della prestazione ricevuta.
Il concetto è molto semplice:
- Se la percezione è inferiore alle aspettative, il cliente sarà insoddisfatto.
- Se la percezione è uguale alle aspettative, il cliente sarà soddisfatto.
- Se la percezione è superiore alle aspettative, il cliente sarà entusiasta.
Le aspettative sono totalmente personali, e cambiano da individuo a individuo.
Da cosa vengono influenzate le aspettative?
Sostanzialmente da:
- esperienze passate del cliente (che tipo di esperienze ha vissuto il cliente in altri hotel)
- comunicazione del brand (quanto il brand ha alzato l'asticella delle aspettative con i suoi messaggi e le sue promesse)
- prezzo (prezzo alto aspettative alte, prezzo basso aspettative basse)
- passaparola e recensioni (come altre persone gli hanno parlato della struttura)
Il prezzo invece dipende direttamente da quanto "pesa" per uno specifico cliente il sacrificio richiesto per acquistare il soggiorno.
Il prezzo, esattamente come la qualità, non ha alcun valore oggettivo.
Quel che conta è il valore che il singolo individuo assegna a quel determinato soggiorno in hotel.
Il valore infatti possiamo considerarlo il beneficio che il cliente riceve grazie all'acquisto del soggiorno in hotel.
E questo valore sarà tanto più alto:
- quanto più è importante quel beneficio per lui
- quanto più è difficile soddisfare il bisogno in altro modo
E quando un cliente prova a chiedere uno sconto ci troviamo solitamente davanti a due scenari:
- un gioco delle parti, che inizia e finisce lì (alcune persone chiedono sempre lo sconto, a tutti, in qualsiasi contesto, è un approccio culturale e va preso così)
- il valore assegnato dal cliente al soggiorno in hotel non è tale da giustificare il sacrificio richiesto, ovvero il prezzo, e prova a "negoziare" un prezzo per lui ritenuto più corretto
La vera difficoltà sta nel capire se dall'altra parte del bancone (del telefono, della mail, etc..) c'è un potenziale cliente che chiede sempre lo sconto oppure si tratta di un cliente che non riconosce il valore del nostro albergo.
Concludendo: quando un hotel dichiara che ha un ottimo rapporto qualità-prezzo si sta dicendo una cosa senza senso, perchè la qualità ed il prezzo sono parametri soggettivi.
In realtà, come abbiamo visto, il vero significato è un altro, nascosto dietro l'espressione del buon rapporto qualità-prezzo, ovvero quello di HOTEL ECONOMICO, LOW COST.
Smetti immediatamente di dire che hai un buon rapporto qualità-prezzo.
Preoccupati anche molto se il concetto di "buon rapporto qualità-prezzo" viene detto dai tuoi ospiti, magari nelle recensioni post soggiorno.
In questo caso la questione un po' più complessa perchè è esattamente quello il posizionamento del tuo albergo sul mercato, ovvero sei una commodity, un hotel indifferenziato, senza punti di forza, se non il fatto che costa molto poco.
In questo caso si tratta di ristrutturare tutto il livello di servizio e tutta la comunicazione ed il marketing, perchè c'è qualcosa che non è stata fatta bene nel passato, ed è bene porre rimedio il prima possibile.
|