Perchè gli ospiti scelgono il tuo hotel?

I consigli e le indicazioni dell'esperto Armando Travaglini

Perchè gli ospiti scelgono il tuo hotel?

C'è una famosa frase che viene utilizzata spesso nel marketing: Quando acquistiamo siamo guidati dalle emozioni e solo dopo cerchiamo di giustificare razionalmente l'acquisto. Come impatta questo per il tuo albergo?

In maniera sostanziale!

Tutto il marketing deve basarsi sull'identificazione della VERA MOTIVAZIONE di acquisto. Tantissime attività di web marketing messe in campo dagli albergatori ed operatori della ricettività sono basate sempre e solo sull'aspetto RAZIONALE.

Il PREZZO è, in assoluto, l'aspetto più razionale di tutti. E soprattutto il RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO è fondamentale in questa ottica. Ma capisci bene che tale rapporto è difficilissimo da valutare da parte di un potenziale ospite della tua struttura.

Perchè si sta confrontando un aspetto RAZIONALE come il PREZZO con uno estremamente EMOTIVO e SOGGETTIVO come la QUALITÀ.

Cosa si intende per QUALITÀ?

Una camera pulita? Sicuramente sì. Un letto comodo? Sicuramente sì. Una colazione abbondante con prodotti locali? Sicuramente sì. Uno staff formato, disponibile e sorridente? Sicuramente sì. E poi? Quali altri parametri vengono presi in considerazione dall'utente nella fase di scelta?

Potremmo citare il mitico Conrad Hilton con la sua "Location, location, location".

È vero. La posizione di un albergo è e resterà per sempre un parametro importante per farsi scegliere dai clienti. Ma oggi l'utente sceglie ONLINE: visita i SITI WEB delle strutture, legge le RECENSIONI degli ospiti prima di lui, fruisce dei contenuti sui SOCIAL, confronta i PREZZI e fa decine di altre attività per convincersi che l'albergo scelto sia la scelta giusta.

E' fondamentale da comprendere per analizzare come si comporta l'utente e quali sono i suoi parametri valutativi.

Facciamo un esempio pratico. Immagina una famiglia che sta scegliendo un hotel per le proprie vacanze. Spesso viene fissato un BUDGET di spesa. Durante il processo di ricerca ONLINE la famiglia scopre che c'è una proposta di soggiorno da parte di un hotel che costa un po' di più rispetto al budget prefissato. E questa proposta sembra molto allettante per la famiglia: emozionalmente la scelta di acquisto viene fatta in questo momento, questione di secondi.

Immediatamente dopo arriva la parte razionale con il turbamento ed anche un senso di colpa per essere fuori dal budget. Si inizia quindi a formulare una serie di motivazioni "logiche" con cui GIUSTIFICARE la spesa extra non prevista: “è un hotel da sogno!”, “facciamo così poche vacanze: almeno per qualche giorno ci concediamo un po’ di lusso!”, “era un’occasione imperdibile e l'offerta scadeva proprio oggi!”, “i bambini saranno felicissimi quando vedranno le piscine con le cascate!”.

Come esseri umani, più spesso di quanto siamo disposti ad ammettere, processiamo informazioni senza sforzare il cervello: in modo semplice ed istantaneo viene creato un legame fra ciò che viene comunicato (dall'hotel, in questo caso) ed il nostro star bene, il sentirci gratificati e l’avvio di emozioni positive.

Chiediti quali emozioni sta provando adesso il tuo potenziale cliente e quali vuoi che provi? Come puoi cambiare le sue emozioni? Stabilisci su quali emozioni sia più utile focalizzare l’attenzione.

Questo aspetto fa parte del MARKETING STRATEGICO. Gli stati d’animo che puoi stimolare nella mente del tuo potenziale ospite sono tanti: interesse, entusiasmo, determinazione, speranza, ispirazione, curiosità, consapevolezza.

Se il potenziale cliente si incuriosisce, si dispone in maniera più serena verso i tuoi messaggi di marketing. 

Cosa potresti fare per far incuriosire il tuo potenziale ospite? Se lo fai divertire ed affascinare, la tua comunicazione diventa letteralmente magnetica, perchè emerge rispetto alla massa dei concorrenti ed associ al tuo brand messaggi positivi. Cosa potresti fare per divertire ed affascinare il tuo potenziale ospite?

E così via per tutti gli altri stati d'animo. Ricorda cosa disse il Premio Nobel Herbert Simon nel lontano 1957: quando le persone decidono non sono razionalizzatori, sono limitati razionalizzatori, ovvero non si servono di tutte le informazioni che hanno a disposizione, ma solo quelle che reputano soddisfacenti, come talvolta il prezzo. 

Per questo Simon affermava che siamo “limitatamente razionali”. Progetta quindi il tuo MARKETING STRATEGICO e tutta la tua comunicazione partendo da questo semplice concetto e vedrai enormi miglioramenti nelle vendite, nei tassi di conversione e nella web reputation!

Autore: Armando Travaglini megazine@megmarket.it

 

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